UI, UX, UCD

L’informatique a accentué le problème de l’interfaçage entre homme et machines. Si une salière ou un marteau doivent être designés en vue d’un usage optimal, leur fonctionnement physique permet aux usagers de trouver intuitivement leur fonctionnement, de diagnostiquer un mauvais usage ou un dysfonctionnement. Avec l’informatique, c’est tout de suite plus complexe. On a donc développé des termes spécifique à la recherche autour de ces interactions.

UX, plus cool que l’ergonomie

Jusque dans les années 90, on parlait d’ergonomie.

L’ergonomie est « l’étude scientifique de la relation entre l’Homme et ses moyens, méthodes et milieux de travail » et l’application de ces connaissances à la conception de systèmes « qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de sécurité et d’efficacité par le plus grand nombre »

Wikipedia

L’ergonomie s’intéresse à l’amélioration des rapports entre humains et objets techniques, que ce soit en effet une salière ou une capsule spatiale. L’amélioration a pour but l’efficacité mais aussi la protection de la santé des utilisateurs, peut aussi englober des considérations sociologiques. On ne pense pas le design d’une cuiller ou d’une vanne de gaz de la même manière, parce que leur contexte d’utilisation, et les populations qui les manipulent, n’ont pas les mêmes caractéristiques. Des normes sociales comme le sens d’écriture par exemple peuvent aussi influer sur l’ergonomie d’un objet.

L’électronique, puis l’informatique ont ces cinquantes dernières années conquis un grand nombre de champ professionnels et privés, et modifiés considérablement le rapport aux interfaces. Il suffit de comparer deux systèmes de contrôle de centrale électrique pour mesurer la différence.

Le terme ergonomie est devenu désuet après l’apparition du mot "expérience utilisateur", fin des années 80. On attribue à Donald Norman, professeur en sciences cognitives de l’Université de Californie, la première utilisation du terme d’abord de User Centered Design (UCD) puis de User eXperience (UX), avec la publication de The Design of Everyday Things en 1988.

User-centered design involves simplifying the structure of tasks, making things visible, getting the mapping right, exploiting the powers of constraint, designing for error, explaining affordances

Le crayon et la télécommande

Il peut sembler évident qu’un objet est fait pour être utilisé, donc est centré sur l’utilisateur. Mais ce n’est en fait pas toujours le cas.

Le crayon est un exemple réussi de User Centered Design. Sa taille est évidemment déterminé par une taille de main moyenne d’adulte, mais reste utilisable par des enfants. Son épaisseur et le dessin de sa section, souvent ronde ou hexagonale aussi. Son usage est intuitif, on devine aisément à quoi il sert et de quel côté le saisir, et un seul coup d’oeil permet de voir le niveau de son usure, contrairement à un feutre de couleur par exemple.

La plupart des télécommandes sont par contre designées par des ingénieurs, qui placent sur cet objet fait pour la main une quantité énorme de boutons dont nous n’utilisons qu’une partie infime.

Plutôt que de voir platement ce que doit faire la télécommande et de placer un bouton pour chacune de ces fonctions, une pensée UX commencera par essayer de savoir ce que font la plupart du temps les usagers avec leur télévision, avant de hiérarchiser les fonctions, et organiser les actions via des actions directes, des options par menu, puis voir si les usagers se les approprient, etc. La forme de l’objet sera travaillée pour être confortable, tout en garantissant la solidité de l’objet, on optimisera le circuit électronique en terme de coûts de fabrication, etc. Dans le meilleur des cas, un aller-retour entre conception et tests permet de valider les choix en cours de développement.

A la fin de ce process, le designer UI va chercher un ensemble de couleurs intuitives et en accord avec le produit (charte général de la marque, couleurs associées à des usages de manière conventionnelle, matériaux associés au standing recherché, etc.
Dans un monde idéal, ces deux étapes n’en font qu’une, mais lorsqu’on regarde la plupart des produits vendus, il semble que le chaos soit assez régulier.

UX et UI appliqué au web

Déployer un site web basé sur un CMS peut se faire en 15 minutes. La plus-value des graphistes doit désormais se trouver ailleurs. C’est là que la notion d’expérience utilisateur (UX) entre en jeu : il s’agit de penser la structure de l’information et les chemins parcourus jusqu’aux informations névralgiques du site pour ne pas perdre l’utilisateur (terme que l’on préfère alors à "visiteur") en cours de route, et le cas échéant lui donner envie de revenir sur le site (parfois rebaptisé "application"). Penser les étapes d’un procédé en terme de clic, de saut de pages ou de rafraichissement AJAX, identifier combien d’étapes seront nécessaire à une action, organiser l’information en groupes cohérents dans un menu, organiser l’accès aux fonctionnalités utiles au moment où elles le sont, séquencer les formulaires pour ne pas décourager l’utilisateur, voilà autant de défis pour le designer UX.

Le design d’interface utilisateur (UI) est une partie restrictive de l’expérience utilisateur : il s’agit de penser l’interface, la disposition des éléments dans l’espace de la page, en accord avec l’expérience utilisateur globale et les fonctionnalités pensées lors du développement du process. Le design est donc réalisé en accord avec la fonction du site, de ses outils, pour donner une cohérence graphique permettant la meilleure usabilité pour un nouvel utilisateur ou un utilisateur récurrent. Penser les interfaces dans les différents formats (desktop, tablette, smartphone), associer des couleurs aux actions, associer les outils par groupe et les disposer sous forme de texte ou de jeu d’icônes cohérentes, permettent une lisibilité de l’interface qui apporte du confort à l’utilisateur pendant le processus, un sentiment de maitrise.

Les nobles tâches du UX et du UI sont souvent justifiées par le concept de UCD, le User Centered Design. Placer l’utilisateur au centre de l’expérience est cependant souvent hypocrite : un site web est un projet souvent commercial, avec une stratégie commerciale cherchant des clients, qu’on essaie de capturer pour le conduire à une action centrée sur le marketing. Il s’agit donc de guider l’utilisateur non pas vers ce qu’il veut, mais sur ce que le but commercial vise. Ceci va fortement influer sur la conception de l’expérience utilisateur, en polluant le process et les interfaces d’éléments destinés à infléchir le comportement du client.

Capitalisme de l’attention

Le concept d’économie de l’attention est venu compléter cet univers glaçant du design. Il est question ici de traiter le visiteur d’un site web ou l’utilisateur d’une application comme une matière première dont il faut tirer le meilleur profit. Les modèles à suivre en ce domaine sont les écosystèmes qui produisent de l’addiction, dont nous connaissons tous les noms. Garder l’utilisateur le plus longtemps, le faire revenir le plus vite possible, généralement pour "produire de la conversion" (une activité lucrative, donc) ou tout simplement pour agréger le plus grand nombre d’informations possible à analyser et vendre.

Pourquoi ces armes de conversion massive sont-elles indispensables ?
En plus d’offrir une expérience de qualité aux visiteurs, les CTA facilitent avant tout l’atteinte de vos objectifs commerciaux grâce à la génération de leads.
En effet ces boutons ont un pouvoir d’influence sur des actions telles que l’inscription à une newsletter, le téléchargement d’un contenu, la prise de contact, la vente ou encore la demande d’un devis.
Pour être plus performante et atteindre plus facilement ses objectifs, une entreprise doit aujourd’hui être en capacité de personnaliser son offre et / ou d’individualiser ses actions de communication.
Une qualification optimale des leads devient alors le meilleur moyen de toucher efficacement sa cible.
Grâce à cela, votre site web peut devenir votre canal d’acquisition le plus rentable, devant, par exemple, la participation à un salon professionnel.
(Extrait du blog d’une agence de marketing)

Là où l’on jauge l’ergonomie d’un objet à la vitesse dont il permet de se libérer d’une tâche ou la sécurité qu’il assure durant celle-ci (on imagine mal qu’on juge un marteau efficace parce qu’on doit le garder plus longtemps en main qu’un autre), les applications et sites web contemporains sont jugés réussis parce qu’ils capturent l’attention d’un usager et la gardent. Ceci passe par un ensemble de stratégies qui sont à la fois ergonomiques comme la simplicité de l’intéraction, le scroll infini des réseaux sociaux, mais aussi la ludification ou gamification en anglais qui donne des gratifications intermittentes, mais aussi l’entretien de la peur de rater quelque chose, par exemple.

Les impacts sanitaires et sociaux ne sont actuellement pris en compte que par quelques personnalités d’ailleurs souvent liées de près à la nouvelle économie, comme par exemple Tristan Harris, qui a travaillé des années à rendre des services addictifs chez Google, avant de fonder une ONG, "Time well spent" pour alerter des dérives dangereuses de son travail. Dans un milieu hautement concurrentiel avec des enjeux économiques qui se comptent en milliards, Harris n’espère pas grand chose et son ONG propose de donner de gentils labels éthiques aux applications qui font mine de ne pas développer de stratégie de capture. Applaudi par quelques politiciens et associations, ce projet est souvent considéré comme proche du greenwashing, permettant à peu de frais aux majors de l’économie du web de s’acheter une conscience sociétale.

Il a fallu un demi-siècle pour que l’addiction au tabac soit critiquée du bout des lèvres par les états et qu’elle soit combattue par des politiques publiques, il est à espérer que le domaine du web fera l’objet d’une gestion sanitaire publique plus rapide.